• SMRO

Mediationtechnieken om conflicten te voorkomen

Otto Lussenburg


Met dank aan:

Niels Blaauw, Manager Loskade bij Van Wijnen

Noor Wit, Programmamanager Loskade & Projectontwikkelaar bij Van Wijnen


In de wereld van de bouwprojecten is het boeiend om te zien dat er toch vaak in vergelijkbare stappen en procedures wordt gedacht en gewerkt. De wet- en regelgeving geeft, helemaal met de omgevingswet in aantocht, belanghebbenden veel ruimte voor participatie. Echter, in veel gevallen komt die participatie (te) laat, voelen de belanghebbenden (vooral vaak burgers) zich niet (voldoende) gehoord of gaan ze uit van voldongen feiten door ‘ontwikkelaars die alleen maar geld willen verdienen’. Het is nog maar de vraag of dit wantrouwen met de nieuwe wet zal verdwijnen.


Maar het kan ook anders. In Groningen heb ik een voorbeeld gevonden van een bouwer die zich zoveel aantrekt van de burgers dat daar een speciale projectleider voor is aangetrokken. Een projectleider die de klanten tevreden moet houden na de oplevering van het bouwproject. Kernwoorden zijn: contact, interesse en betrokkenheid.

Nooit meer hetzelfde


Mede dankzij COVID-19 zijn we meer dan ooit aan het nadenken of we nog wel goed bezig zijn met deze wereld. En terecht. Maar de laatste economische crisis, u weet wel, die uit 2008, die duurde tot 2016, heeft ook al veel mensen aan het denken gezet.

Is de wereld er sindsdien anders gaan uitzien? Nog niet direct, maar in de bouw, die niet bekend staat als een branche die vooroploopt in de vernieuwing, zijn toch wel partijen die zijn gaan nadenken over hun verdienmodel.


Zo is Van Wijnen geïnspireerd geraakt door een aantal urgente problemen die spelen in de bouw. Problemen die gerelateerd zijn aan de huidige klimaatproblematiek. Een van de problemen is dat de impact van de bouwsector op de aarde enorm is, zo is de bouw verantwoordelijk voor maar liefst 17% van de drinkwaterconsumptie, 33% van de CO2- uitstoot, 30% van het afval en 45% van het wereldwijde grondstoffengebruik (Bron: Stedenbouw, 2019).


Een ander probleem is dat door het groeiend aantal huishoudens in Nederland er meer gebouwd moet worden met minder mensen en minder materiaal. Van Wijnen heeft daarvoor in Groningen de circulaire wijk de Loskade ontwikkeld om samen met de Hanzehogeschool onderzoek te doen naar duurzame technieken en maatregelen waarmee de bouwer niet meer alleen verantwoordelijk is voor de bouw maar ook voor het onderhoud, de exploitatie en de verhuur van de woningen. Omdat het ook een nieuw bouwprocedé betreft zijn daar voor zowel de bouwer als voor de Hanzehogeschool vele aspecten te onderzoeken. In dit project werken studenten van verschillende opleidingen samen met de bouwer.

In het project Loskade wordt door de bouwer en de Hanzehogeschool onderzoek gedaan naar bewonersbehoeften in het kader van het label Fijn Wonen[1].

Een afstudeerder van de School voor Facility Management is begin dit jaar in dit ‘living lab’ op de klantbeleving afgestudeerd[2].

De Loskade



Figuur 1

Deze wijk (zie Figuur 1) is een prototype en l

Figuur 2

iving lab waar tot 2030 geëxperimenteerd kan worden met het bouwen en wonen van de toekomst door nieuwe producten en diensten te testen. (Tevreden) huurders zijn een belangrijke schakel in het succes van de Loskade. Het is daarom van belang deze tevredenheid in kaart te brengen en deze eventueel te verhogen.

De wijk ligt op het voormalige Suikerterrein in Groningen (figuur 2) en wordt gehuurd van een particuliere organisatie. De gemeente Groningen heeft een vrijstelling gegeven voor dit project, op voorwaarde dat het terrein in 2030 weer leeg wordt opgeleverd.


Op het terrein zijn 43 grondgebonden eengezinswoningen en studio’s gebouwd[3] die verhuurd worden. Bijzonder aan dit wijkje is dat het ligt in een gebied met de bestemming industrie, dus niet geschikt is voor permanente bewoning. De huurders mogen er slechts een half jaar wonen.

De onderzoeksvraag is als volgt verwoord [4]:

‘’Hoe tevreden zijn de eerste huurders over het verblijven op de Loskade en hoe kan Van Wijnen deze tevredenheid in stand houden of verhogen tot minimaal een 8 tot 2030?’’

Dit onderzoek richtte zich op woontevredenheid, gespecificeerd in tevredenheid met de woning, de woonomgeving en de service[5]. Twee relevante modellen die daarvoor zijn gebruikt zijn het SERVQUAL- model en het klanttevredenheidsmodel van Thomassen.

De grootste onderzoeksgroep is de groep huurders in de 43 woningen en studio’s op de Loskade. Voor het onderzoek is gebruik gemaakt van bestaande onderzoekstechnieken zoals deskresearch, interviews, maar ook innovatieve technieken zoals dagboeken, een focusgroep, brievenbuskaartjes en een enquête.


Uit het onderzoek blijkt dat de eerste huurders van de Loskade relatief tevreden zijn. Toch is er op veel aspecten winst te behalen, met name de woonomgeving, de woning en de service.


Geadviseerd werd de tevredenheid van de huurders te blijven meten door middel van enquêtes en focusgroepen. De uitstraling van het terrein en de bereikbaarheid hebben de meeste prioriteit. Voor verbetering daarvan werd aanbevolen goed contact te onderhouden met de beheerder van het Suikerunieterrein.


Vervolgens werd aanbevolen extra fietsenstallingen te plaatsen en extra berg- en kastruimte in de woningen en studio’s te creëren. Op de Loskade kunnen wijkactiviteiten worden georganiseerd voor meer binding tussen buren. Als laatste punt wordt geadviseerd een maandelijkse nieuwsbrief uit te brengen om huurders op de hoogte te stellen van belangrijke ontwikkelingen en bijvoorbeeld het energieverbruik.

Mediation in bouwprojecten


Bij het hier beschreven project komt mediation niet aan de orde, omdat de bouwer conflicten voor wil zijn. De inzet van mediationmethoden en -vaardigheden kan worden gebruikt om conflicten te voorkomen.


Want het in ieders belang om een innovatief project als dit tot een succes te maken: voor de huurders, omdat zij woonruimte krijgen die meer voldoet aan hun verwachtingen, voor de bouwer omdat de innovaties kunnen worden toegepast in een living lab omgeving en direct naar het bouwproces vertaald kunnen worden. En last but not least is het van belang voor het milieu, want het concept is circulair, dus de belasting op het milieu wordt sterk gereduceerd.


[1] Op basis hiervan ontwikkelt Van Wijnen producten, zoals de labels Fijn Wonen, Fijn Leren, Fijn Werken en Fijn Zorgen. [2] Een onderzoek naar de huurderstevredenheid op de Loskade - Niels Blaauw, Hanzehogeschool, 13 januari 2020 [3] Dit zijn prototype woningen die Van Wijnen wil doorontwikkelen. Op termijn zullen jaarlijks duizenden woningen door Van Wijnen conform dit Fijn Wonen concept worden gebouwd, zo ligt in de verwachting. Hiermee wil de bouwer een bijdrage leveren aan het oplossen van het woningtekort en een beperking van het milieuprobleem. Deze woningen zijn uniek omdat ze volledig remontabel zijn. Deze manier van bouwen ziet Van Wijnen als de oplossing voor de huidige problemen in de bouw en het klimaat. Iedere woning van de Loskade is anders zodat Van Wijnen onderzoek kan doen naar verschillende innovatieve bouwmaterialen, afwerkingen en installaties. [4] De vraag is door de student opgesteld en geaccordeerd door Van Wijnen en de Hanzehogeschool als passend voor de doelen. Doel voor Van Wijnen is input voor de verdere ontwikkeling van de wijk en de klanttevredenheid, doel voor de Hanzehogeschool is een passende vraag om een afstudeeronderzoek op het juisten Hbo-niveau te kunnen afronden. [5] Er worden wel klanttevredenheidsonderzoeken gedaan in andere koop- en huurprojecten van Van Wijnen, maar project Loskade is het eerste project waar Van Wijnen zich richt op de woonkwaliteit.

0 keer bekeken

©2020 Stichting Mediation in Milieu en Ruimtelijke Ordening

KvK-nummer: 30160465